Projektmanagement etc.

Gel(i)ebtes CRM – liebe Dich selbst so wie Deinen Kunden

Mrz 14, 06

Thomas WellerCRM, Vertrieb CRM, Management 1 Kommentar

Bei CRM denken die meisten Manager an Kundenbeziehungen. Das ist gut – solange der erste Kunde der Mitarbeiter ist, der schließlich die neue Strategie mit Leben füllen soll. Wenn CRM nicht auch die Wünsche der Mitarbeiter bedient, wird es eine unglückliche Affäre: Ihr Projekt wird wahrscheinlich scheitern.


Von der Unternehmensspitze aus gesehen, ist CRM eine exzellente Theorie. Und einfach ist es auch: Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst erfassen Kunden-Informationen, planen Aktivitäten, schreiben Besuchsberichte und bewerten Verkaufschancen. Diese Daten werden verdichtet und zur Planung und Steuerung anderer Unternehmensbereiche herangezogen. Es werden Marketingaktionen geplant und mit dem Vertrieb durchgeführt, Produkte und Dienstleistungen auf die Interessenten abgestimmt und der Kundendienst den Wünschen der Kunden angepasst. Klingt großartig, also wo ist das Problem? Beim einzelnen Vertriebsmitarbeiter. Verkäufer sind viel mehr am kurzfristigen Erfolg interessiert als an langfristigen Strategien. Mit diesen Zielen ist ein Mitarbeiter prinzipiell zwar einverstanden, die anfängliche Mehrarbeit wird aber gerne gemieden. Der notwendige Wandel wird daher nur passiv ertragen, nicht aber aktiv unterstützt. Zusätzlich behindert Angst vor Kontrolle, Austauschbarkeit und damit die Sorge um den Arbeitsplatzes eine produktive Rolle im Projekt.

Mitarbeiter-Opposition als CRM-Killer
Dieser Widerstand gegen CRM bringt viele Projekte zu Fall. Wenn Sie sich nicht frühestmöglich dieser Herausforderung stellen, ist die Aussicht auf Erfolg gering – keinesfalls aber werden die erhofften Vorteile erzielt. Leider lässt sich CRM aber nicht befehlen, schon eine mittelprächtig organisierte Opposition wird das Projekt erfolgreich ignorieren können. Das Mittel der letzten Vernunft ist der Austausch der gesamten Mannschaft. Wer dieses rabiate Vorgehen scheut, muss andere Lösungen finden.

Change-Management in CRM-Projekten erfolgt in vier Schritten: Fragen, Involvieren, Werben, Schulen.

Fragen Sie!
Die zentrale Frage in der Vertriebssteuerung lautet: Warum verbringen Vertriebsmitarbeiter nicht mehr Zeit mit Kunden und Interessenten? Weil viel Zeit mit administrativen Aufgaben oder Informationsbeschaffung verbracht wird. Die Kommunikation und Abstimmung mit dem Innendienst oder dem Kundendienst braucht auch seine Zeit, usw. Dies sind gängige Antworten und Ihr Futter, wenn es darum geht, dem Mitarbeiter optimale Arbeitsbedingungen zu schaffen. Jeder Anruf, jedes Fax und jede Excel-Liste, die eingespart werden kann, macht Vertriebsmitarbeiter glücklich. Vertriebler lieben die 360°-Sicht auf Kunden und Interessenten.

Involvieren Sie Ihre Mitarbeiter
Mitarbeiter verfügen über exzellente Ideen, die sehr wertvoll für Ihr CRM-Vorhaben sind. Mitbestimmung ist nicht gleich dem Handeln auf einem Basar – die Erkenntnisse müssen aber in geeigneter Weise in das Projekt einfließen, sonst fühlt der Mitarbeiter sich übergangen. Identifizieren Sie Pilot-Anwender, denen Sie Alternativen vorstellen und Testinstallationen nutzen lassen. Wenn Sie in diesem Prozess die potentiell größten Störenfriede einbeziehen, werden diese später zu Ihren größten Fürsprechern. Hat sich erstmal ein Kern von Unterstützern gebildet, wächst das Vertrauen und die Erfolgswahrscheinlichkeit macht einen Quantensprung. Besonders in dezentralen Organisationsformen wie regionalen Verkaufsbüros oder Filialen ist dieses Vorgehen besonders wichtig. Nutzen Sie Vertriebstagungen, Incentives aber auch Viedeokonferenzen und natürlich persönliche Gespräche.

Werbung – diesmal intern
Das Projekt-Marketing richtet sich gezielt auf den Nutzen der einzelnen Person, auf die Verbesserungen im Arbeitsalltag, auf das Beseitigen von Missständen. Es werden die Mitarbeiter, von denen die größte Störung zu erwarten ist mit mundgerechten Argumenten gefüttert. Hierbei können alle Medien ausgeschöpft werden: von der klassischen Mitarbeiterzeitschrift, Tagen der offenen Tür bis zu den sehr günstigen Medien wie Intranet-Seiten oder Mailinglisten. Aber: Intranet-Seiten haben nur dann einen Sinn, wenn sie auch aktuell gehalten werden.

Effiziente Trainings
Gerade in CRM-Projekten herrscht oft die Ansicht, dass Schulungen unnötig sind oder sich auf eine reine Produktschulung beschränken können. Das Gegenteil ist der Fall. Eine Gemeinsamkeit erfolgreicher Projekte ist die Konzentration auf hervorragende Schulungsmaßnahmen. Diese Trainings orientieren sich am Kunden – in diesem Fall ist das der Mitarbeiter! Das Training ist die wichtigste Schnittstelle zum Benutzer, hier wird alles gewonnen oder verloren. Viele Unternehmen setzen auf professionelle Anbieter von Schulungsdienstleistungen und integrieren die Trainer frühzeitig in das Projekt. Planen Sie ein Budget für Ihre Schulungsmaßnahmen, 10% des Gesamtbudgets sollten es mindestens sein. Wenn Sie an diesem Punkt sparen und Akzeptanz leidet, verschieben Sie die Ausgaben nur auf später – durch Zurückrudern und Wiederholen einzelner Phasen.

Wenn ein Projekt scheitert, ist der Boden auf lange Zeit verbrannt. Es dauert im Schnitt fünf Jahre, bis ein neuer Anlauf vorurteilsfrei akzeptiert wird. Lassen Sie es nicht soweit kommen. Ein Tipp zum Schluss: Nehmen Sie sich im ersten Schritt nicht zu viel vor – das Aufbauen einer sauberen Kunden- und Interessentendatenbank reicht völlig!