Seit Neuestem habe ich mein Online-Leben umgekrempelt und komplett in die Cloud verlagert. Das mag zwar nicht immer die allerbeste Idee sein, für mich funktioniert es aber — endlich!

Online mache ich es jetzt so:

• alle eMails verwalte ich mit GMail. Ich leite alle geschäftlichen und privaten eMail hierhin um und kann auch eMails über GMail verschicken. Dort verwende ich beliebige eMail-Adressen und auch beliebige SMTP-Server
• auch meine Kontaktinformationen wohnen jetzt in GMail. Endlich kann ich auch beliebig viele Telefonnummern für einen Kontakt definieren (vor Allem toll für internationale Rufnummern von Telekonferenz-Diensten)
• Kalender verwalte ich im Google Kalender. Durch die Integration mit meinen Google-Kontakten habe ich für Einladungen immer Zugriff auf mein Adressbuch
• meine Aufgaben stehen jetzt bei Remember the Milk. Für GTD-Fans gibt es einen schönen Beitrag, wie RTM auch Profis gereicht
• gelegentliche Notizen und Checklisten verwalte ich mit Helipad. Schade, dass Google Notizbuch nicht mehr weiter unterstützt wird …

Soweit meine Online-Strategie. Aber ich will meine Daten auch unterwegs zur Verfügung haben — jederzeit und ohne lästige Umwege über einen PC oder Laptop. Hier kommt mein (very) Smartphone HTC Hero ins Spiel — befeuert von dem Open-Source Betriebssystem Android:

• alle Google-Dienste sind perfekt integriert.  Nach Eingabe meiner Google-ID wurden innerhalb von 10 Minuten alle Kontakt- und Kalender-Daten abgeglichen, meine eMails werden mit allen Tags synchronisiert. die weitere Synchronisation findet im Hintergrund statt — je nach Wahl immer nur dann, wenn ich im WLAN bin oder auch über UMTS. Schönes Feature: Daten-Roaming kann ich ausschalten und behalte so meine Kosten im Griff
• auch alle abonnierten Kalender (und nicht nur der Haupt-Kalender!) werden abgeglichen — Ferientermine, Feiertage, Geburtstage, Bundesliga-Kalender, Formel 1, Mondphasen, …
• alle Daten aus den Kontaktinformationen werden synchronisiert — z.B. Kontaktbilder oder die Markierung, ob es sich um einen “besonderen” Menschen handelt. Diese erscheinen dann übrigens in einer Kurzwahl-Liste — sehr komfortabal
• es gibt eine Applikation, mit der ich Aufgaben aus Remember the Milk abgleichen kann (ok — man muss Pro-User sein, kosten 25USD im Jahr)
• Notizen aus Helipad werden auch abgeglichen — Applikation kostet kleines Geld
• außerdem nutze ich viele kleine nette Helferlein:
  • Photos in PDF umwandeln (auch mehrere Seiten) und bspw. als eMail verschicken (z. B. für Flipcharts)
  • Google Maps, Layar, World Surfer: wo ist das nächste Restaurant, Kino, <insert whatever here> — augmented reality!
  • mein Telefon ist jetzt auch mein Podcatcher und-Player
  • nagut: es gibt auch ein paar nette Spielchen gegen Flughafen-Langeweile
• wenn ich wollte, könnte ich natürlich auch andere eMail-Konten einrichten (auch Exchange!) — aber wozu?

Diese Lösung ist jetzt seit Wochen bei mir im Einsatz und hat sich außerordentlich bewährt. Zusätzlich läuft auch ein Abgleich auf meine verschiedenen Desktops — aber eben direkt aus dem Netz und nicht über die Schaltzentrale Smartphone oder irgendein Master-PC.

Mein Administrations-Aufwand für Datenabgleich ist jetzt Null — gut so!

Update 14.09.2009: Xmarks als Bookmark-Synchronisation hinzugefügt

Was mich seit Jahren nervt (weil es nie richtig funktioniert hat): ich habe mehrere Rechner (Familien-PC, Laptop, Netbook, Firmenrechner) und ein bis mehrere Telefone gleichzeitig im Einsatz. Irgendwie habe ich es nie geschaft, meine persönlichen Informationen auf allen Geräten syncron zu halten. Das mag daran liegen, dass ich verschiedenste Plattformen fahre — ein völlig abgekapselten Firmenrechner, Windows und Linux parallel und von Symbian bis Windows Mobile alle möglichen Handy-Betriebsysteme.

Das sind meine Anforderungen an synchrone Daten:

• eMail
• Kontaktinformationen
• Kalendereinträge
• Aufgaben
• wenige, ausgesuchte Dateien (CVs, Fahrpläne und sonstige Files, die ich mir sonst per eMail geschickt habe)

Für mich gab es bisher keine zufrieden stellende Lösung für diese Aufgabe. Normalerweise habe ich die beiligenden Tools verwendet und das Telefon zum Master aller Synchronisierungen gemacht: Also vom Laptop mittels Nokia PC-Suite die Daten aus Outlook synchronisiert. Bis hierher kein Thema. Der Familienrechner ist ein Linux-Rechner, dort laufen Thunder- und Sunbird als PIM. Eingentlich alle Herstellertools (Nokia, SonyEricsson, Windows) versagen hier, es wird keine Sychronisation angeboten.

Die einzige Möglichkeit sind div. Open-Source-Tools, so zum Beispiel OpenSync. Das habe ich zwar zum Laufen gebracht, hatte aber regelmäßig Duplikate oder es funktionierte nur manchmal. Außerdem war mir der Zeitaufwand viel zu hoch, obwohl ich noch verhältnismäßig viel Lust am Fummeln habe.

Das Netbook läuft auch mit Thunderbird, hier müssen externe Tool her (Windows XP). Mobil-Master kostet zwar Geld, ist aber brauchbar. Trotzdem hatte ich Duplikate, diverse Felder werden nicht unterstützt und manchmal benahm sich das Programm merkwürdig …

Das Firmen-Laptop ist ein ganz schwieriger Fall — dort konnte ich keine Software installieren, außer einer: den Google Calendar Sync. So kann ich also meine Kalenderinformationen mit dem Google Kalender synchron halten.

Schöne neue Cloud Computing Welt

Mir hat der Google Kalender immer sehr gut gefallen — auch verwende ich gerne GMail. Das Konzept des “Tagging” finde ich sehr genial, keine Ordner-Strukturen mehr und die gute Google-Suche als Recherche-Agent … super!

Seit ein paar Tagen fahre ich also ein anderes Setup:

• ich verlege meine Daten vollständig in die “Cloud”
• Master für eMail und Kontakte ist GMail
• Kalendereinträge werden im Google Kalender gehalten
• Dateien, die ich überall brauche, verwalte ich in Dropbox — es gibt Clients für Windows, Mac und Linux; verhält sich wie ein normaler Ordner auf dem Rechner mit dem Unterschied, dass es überall immer aktuell ist: auf allen Rechnern und im Web
• meine Bookmarks synchronisiere ich per Xmarks, so sind alle Lesezeichen (Firefox, IE) auf allen Rechnern (Linux, Windows) stets aktuell

Ich weiß, Google ist böse und ich komme deswegen irgendwann in die Hölle — Kommenare hierzu werden kommen und ich kann es auch verstehen. Auf der anderen Seite ist Micro$oft noch böser und MS-Outlook ist im gleichen Zuge von meinem Rechner verschwunden. Outlook kann noch nicht mal richtig IMAP!

So habe ich es gelöst:

• Kontakte aus GMail und Thunderbird synchronisiere ich mit gContactSync — ist zwar noch Alpha, funktioniert aber besser als Google Contacts
• Kalendereinträge aus Google Kalender und Thunderbird synchronisiere ich mit Provider for Google Calendar
• auf meinem Windows Mobile Telefon (jaja …) verwende ich Google mobile — jetzt sychronisiere ich einfach über das Internet mittels Active Sync (Bordmittel), Datenflatrate sei Dank!
• für meine Aufgaben verwende ich Remember the Milk — da gibt es eine schöne Integration in GMail, läuft offline gut mit Google Gears und es bringt eine schöne App für Windows Mobile

Zusätzlich habe ich immer Zugriff auf meine Daten sobald ich online bin — über jeden beliebigen Browser, egal wo.

Sollte sich das so bewähren, steige ich auf ein Android-Telefon um. Oder ich hacke mein HTC Touch 3G.

Das kennt jeder: Sie schicken eine eMail an einen Kollegen mit der Bitte, irgendwas zu erledigen. Statt der ersehnten Antwort kommt die Vertröstung:

Lieber Thomas,

ich bin schwer beschäftigt im Moment und deswegen kann ich mich leider erst nächsten Montag um Deinen Report kümmern …

Dein Kurt

Und jetzt verschwindet diese eMail in Kurts Postfach auf Nimmerwiedersehen … oder?!

Auf Email Overloaded steht ein schöner Tipp, wie Sie trotzdem Ihre Anwort bekommen — pünktlich!

All you need to do is say, “Thanks!”

Einfach nur Danke sagen? Ja — aber zur richtigen Zeit! Schreiben Sie Kurt einfach eine eMail am Montag mit etwa folgendem Inhalt:

Danke Kurt,

es ist vollkommen ausreichend, wenn Du mir den Report heute schickst. Ich freue mich auf Deine Antwort!

Dein Thomas

Sie können auch noch einen drauflegen:

Brauchst Du noch irgendwelche Informationen?

oder

Kann ich sonst noch irgendwie helfen?

Guter Ansatz, finde ich. Ziel erreicht, ohne dem Kollegen über Gebühr auf die Nerven zu gehen oder zu drangsalieren.

Überhaupt: Die ganze Webseite ist sehr gut!

Bei CRM denken die meisten Manager an Kundenbeziehungen. Das ist gut – solange der erste Kunde der Mitarbeiter ist, der schließlich die neue Strategie mit Leben füllen soll. Wenn CRM nicht auch die Wünsche der Mitarbeiter bedient, wird es eine unglückliche Affäre: Ihr Projekt wird wahrscheinlich scheitern.


Von der Unternehmensspitze aus gesehen, ist CRM eine exzellente Theorie. Und einfach ist es auch: Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst erfassen Kunden-Informationen, planen Aktivitäten, schreiben Besuchsberichte und bewerten Verkaufschancen. Diese Daten werden verdichtet und zur Planung und Steuerung anderer Unternehmensbereiche herangezogen. Es werden Marketingaktionen geplant und mit dem Vertrieb durchgeführt, Produkte und Dienstleistungen auf die Interessenten abgestimmt und der Kundendienst den Wünschen der Kunden angepasst. Klingt großartig, also wo ist das Problem? Beim einzelnen Vertriebsmitarbeiter. Verkäufer sind viel mehr am kurzfristigen Erfolg interessiert als an langfristigen Strategien. Mit diesen Zielen ist ein Mitarbeiter prinzipiell zwar einverstanden, die anfängliche Mehrarbeit wird aber gerne gemieden. Der notwendige Wandel wird daher nur passiv ertragen, nicht aber aktiv unterstützt. Zusätzlich behindert Angst vor Kontrolle, Austauschbarkeit und damit die Sorge um den Arbeitsplatzes eine produktive Rolle im Projekt.

Mitarbeiter-Opposition als CRM-Killer
Dieser Widerstand gegen CRM bringt viele Projekte zu Fall. Wenn Sie sich nicht frühestmöglich dieser Herausforderung stellen, ist die Aussicht auf Erfolg gering – keinesfalls aber werden die erhofften Vorteile erzielt. Leider lässt sich CRM aber nicht befehlen, schon eine mittelprächtig organisierte Opposition wird das Projekt erfolgreich ignorieren können. Das Mittel der letzten Vernunft ist der Austausch der gesamten Mannschaft. Wer dieses rabiate Vorgehen scheut, muss andere Lösungen finden.

Change-Management in CRM-Projekten erfolgt in vier Schritten: Fragen, Involvieren, Werben, Schulen.

Fragen Sie!
Die zentrale Frage in der Vertriebssteuerung lautet: Warum verbringen Vertriebsmitarbeiter nicht mehr Zeit mit Kunden und Interessenten? Weil viel Zeit mit administrativen Aufgaben oder Informationsbeschaffung verbracht wird. Die Kommunikation und Abstimmung mit dem Innendienst oder dem Kundendienst braucht auch seine Zeit, usw. Dies sind gängige Antworten und Ihr Futter, wenn es darum geht, dem Mitarbeiter optimale Arbeitsbedingungen zu schaffen. Jeder Anruf, jedes Fax und jede Excel-Liste, die eingespart werden kann, macht Vertriebsmitarbeiter glücklich. Vertriebler lieben die 360°-Sicht auf Kunden und Interessenten.

Involvieren Sie Ihre Mitarbeiter
Mitarbeiter verfügen über exzellente Ideen, die sehr wertvoll für Ihr CRM-Vorhaben sind. Mitbestimmung ist nicht gleich dem Handeln auf einem Basar – die Erkenntnisse müssen aber in geeigneter Weise in das Projekt einfließen, sonst fühlt der Mitarbeiter sich übergangen. Identifizieren Sie Pilot-Anwender, denen Sie Alternativen vorstellen und Testinstallationen nutzen lassen. Wenn Sie in diesem Prozess die potentiell größten Störenfriede einbeziehen, werden diese später zu Ihren größten Fürsprechern. Hat sich erstmal ein Kern von Unterstützern gebildet, wächst das Vertrauen und die Erfolgswahrscheinlichkeit macht einen Quantensprung. Besonders in dezentralen Organisationsformen wie regionalen Verkaufsbüros oder Filialen ist dieses Vorgehen besonders wichtig. Nutzen Sie Vertriebstagungen, Incentives aber auch Viedeokonferenzen und natürlich persönliche Gespräche.

Werbung – diesmal intern
Das Projekt-Marketing richtet sich gezielt auf den Nutzen der einzelnen Person, auf die Verbesserungen im Arbeitsalltag, auf das Beseitigen von Missständen. Es werden die Mitarbeiter, von denen die größte Störung zu erwarten ist mit mundgerechten Argumenten gefüttert. Hierbei können alle Medien ausgeschöpft werden: von der klassischen Mitarbeiterzeitschrift, Tagen der offenen Tür bis zu den sehr günstigen Medien wie Intranet-Seiten oder Mailinglisten. Aber: Intranet-Seiten haben nur dann einen Sinn, wenn sie auch aktuell gehalten werden.

Effiziente Trainings
Gerade in CRM-Projekten herrscht oft die Ansicht, dass Schulungen unnötig sind oder sich auf eine reine Produktschulung beschränken können. Das Gegenteil ist der Fall. Eine Gemeinsamkeit erfolgreicher Projekte ist die Konzentration auf hervorragende Schulungsmaßnahmen. Diese Trainings orientieren sich am Kunden – in diesem Fall ist das der Mitarbeiter! Das Training ist die wichtigste Schnittstelle zum Benutzer, hier wird alles gewonnen oder verloren. Viele Unternehmen setzen auf professionelle Anbieter von Schulungsdienstleistungen und integrieren die Trainer frühzeitig in das Projekt. Planen Sie ein Budget für Ihre Schulungsmaßnahmen, 10% des Gesamtbudgets sollten es mindestens sein. Wenn Sie an diesem Punkt sparen und Akzeptanz leidet, verschieben Sie die Ausgaben nur auf später – durch Zurückrudern und Wiederholen einzelner Phasen.

Wenn ein Projekt scheitert, ist der Boden auf lange Zeit verbrannt. Es dauert im Schnitt fünf Jahre, bis ein neuer Anlauf vorurteilsfrei akzeptiert wird. Lassen Sie es nicht soweit kommen. Ein Tipp zum Schluss: Nehmen Sie sich im ersten Schritt nicht zu viel vor – das Aufbauen einer sauberen Kunden- und Interessentendatenbank reicht völlig!

In meinen Seminaren frage ich die Teilnehmer gerne nach ihrer Einschätzung auf die Frage: “Wer übernimmt die Aufgaben auf dem kritischen Pfad?”.

Beinahe alle antworten: “Der Projektleiter!”.

Das ist die gängige Praxis in vielen Unternehmen, aber mit ein Grund, weshalb Projekte scheitern.

Um Missverständnissen vorzubeugen: Auf den kritischen Pfad gehören erfahrene, belastbare Mitarbeiter – aber eben nicht der Projektleiter!

Der kritische Pfad ist der kürzeste Weg durch ein Projekt und der Endpunkt ist gleichbedeutend mit dem Projektende. Dieser Termin ist also kommuniziert, abgestimmt und im Normalfall unantastbar (sollte es zumindest sein). Ein Verzug auf dem kritischen Pfad ist demnach gleichbedeutend mit einem Verzug im gesamten Projekt.

Der Projektleiter hat viele Aufgaben im Projekt, sicherlich auch fachliche Aufgaben. Die Hauptaufgabe ist allerdings das Leiten des Projektes. Und diese Aufgaben sind nicht immer planbar, kommen überraschend und haben dann immer höchste Priorität. Dazu gehören:

• ungeplantes Anfordern von Statusberichten durch höhere Instanzen
• Reaktion auf Notfälle, z. B. Mitarbeiterausfall, geänderte Anforderungen, Eintritt von Risiken, …
• Vermittlungs- und Moderationsaufgaben in Problemsituationen (auch Streit)

Das sind undeligierbare Feuerwehreinsätze, die keinen Aufschub erlauben. Und was passiert in diesem Moment mit den fachlichen Aufgaben auf dem kritischen Pfad? Sie bleiben liegen und das Projekt verzögert sich.

Also: Der Projektleiter ist in allererster Linie der Projektleiter und mit diesen Aufgaben automatisch auf dem kritischen Pfad. Kein Grund, dort noch Aufgaben hinzuzufügen.

P. S.: Diese Aussage gilt nicht für Projekte, in denen der Projektleiter die einzige Ressource ist.

Erfahrung auf allen Seiten

Diese Regel besteht aus zwei Teilen:

1. Erfahrener Projektleiter
2. Erfahrene Dienstleister

Leider ist diese Kombination selten.

CRM-Projekte sind keine Technologieprojekte. CRM-Projekte sind Projekte im Bereich Organisation, Mitarbeiterqualifikation und Technologie. Setzen Sie ein Projektmanagement ein, das bereits Erfahrungen in diesem komplexen Umfeld gesammelt hat und diese in dem CRM-Projekt wertsteigernd einbringen kann.

Ideal ist die Kombination der Projektleitung aus einem Berater und einem langjährigen Mitarbeiter des Unternehmens.
Der Projektleiter des Unternehmens verfügt über alle wichtigen Informationen und Informationskanäle und der Berater über das benötigte Methodenwissen für ein erfolgreiches CRM-Projektmanagement. Wenn beide Personen auch auf der emotionalen Ebene gut miteinander harmonieren, ist dies ein wesentlicher Erfolgsfaktor für ein gutes CRM-Projekt.

Doch Vorsicht: bei der Auswahl aller Dienstleister gibt es immer wieder überraschende Reinfälle. Gegen Ende des Projektes tauchen dann Probleme auf, die durch entsprechende Beratung durch Dienstleister hätten frühzeit vermieden werden können. Dann ensteht eine Pattsituation:

“Das hättest Du aber früher sagen können!”

“Ja schon, aber Du hast ja nicht gefragt.”

Dieser schale Geschmack versaut das ganze Festmal und das Projektziel wird nur mit großen Anstrengungen erreicht (siehe Politik).

Mein Tipp: Holen Sie sich Referenzen der Dienstleister und rufen Sie diese auch an!

Features! Features! Features?

Der Appetit kommt beim Essen — auch in einem CRM-Projekt. Nicht nur, dass es sehr gut mundet und man gerne selber nachbestellt, auch der Kellner in Person eines Unternehmenberaters stellt immer wieder die Frage: “Darf es etwas mehr sein?”.

Haltloses Schlemmen bringt aber nur Probleme: Verstopfung, Blähungen und Durchfall.

Es gilt das gleiche Prinzip wie in CRM-Erfolgsregel #1: Mit wenig Funktionen starten und diese Phase erstmal erfolgreich abschließen. Dazu kommt, dass nicht alle Geschäftsprozesse automatisiert werden müssen. Trotzdem werden immer wieder organisatorische Probleme mit technischen Lösungen “erschlagen”. Das ist eine schlechte Idee: die Probleme werden nicht geringer, sondern undurchschauberer.

Auf dem Papier ist schnell eine tolle Lösung mit allen technischen Möglichkeiten skizziert, in der Umsetzung dauert dies dann aber entsprechend lange und rechtfertig den Aufwand oft nicht. Die Gefahr besteht, dass jetzt die geamte CRM-Strategie nicht umgesetzt wird, weil man in Teilbereichen scheitert oder die Komplexität unterschätzt hat. Besonders wenn die anfängliche Euphorie verfolgen ist, müssen schnell Erfolge her und keine Schreckensnachrichten über technische Herausforderungen.

Fazit: Erweist sich die “kleinere” Lösung als stabil, kann diese immer noch erweitert werden.

CRM-Einführungen verzögern sich oft unerträglich lange, weil die ersten Entscheidungen so wichtig sind, Konsenz gefunden werden muss, alle ins Boot sollen und: bloß keine Fehler machen!

Das ist ja auch richtig, aber gilt nicht auch: Je eher die Vorteile von CRM genutzt werden können, desto besser? Versuchen Sie es doch mal mit einer CRM-Einführung im Guerilla-Stil.

Folgendes Szenario: CRM ist beschlossene Sache, es wird aber noch mindestens ein Jahr dauern, bis die ersten Entscheidungen getroffen werden, vielleicht eine Lösung ausgesucht ist und die ersten Einführungsaktivitäten starten. Das dauert Ihnen zu lange? Dann fangen sie doch einfach schon heute an!

CRM besteht aus einer Reihe von Schritten, die ersten werden aber oft unterschätzt, vorausgesetzt oder vergessen. Das wären z. B. Daten sammeln, Datenqualität prüfen und verbessern und die Mitarbeiter an den CRM-Prozess gewöhnen. Das alles können (und sollten!) Sie getrost vor dem offiziellen Start eines Projektes machen — ohne Angst, dass Sie die Unternehmensdisziplin untergraben.

Wenn Sie sich umschauen, gibt es genügend Tools, die Sie bei dieser Arbeit unterstützten. Setzen Sie Microsoft Office mindestens in der “Small Business Edition” ein? Gut — dann dürfen Sie sich den “Business Contact Manager (BCM)” herunterladen. Dieses Outlook-Addon kann alles das, was Sie von Ihrem normalen Outlook vermissen: Trennung von Firma und Kontakt, eMail-Marketing, echte Aktivitäten-Historie und Management von Verkaufschancen.

Ein anderes Beispiel ist das Open-Source-Tool “vtiger“. Dieses CRM-System ist Web-basiert, sehr schön anpassbar und vollkommen offen für Erweiterungen und Schnittstellen.

Niemand wird es Ihnen übel nehmen, wenn Sie diese “vorbereitenden” Schritte sofort beginnen, zusätzlich dürfen Sie die ersten CRM-Erfahrungen genieߟen, Ihre Mitarbeiter sind im Boot und Sie kümmern sich schon heute besser um Ihre Kunden.

Diese Taktik eignet sich übrigens auch dann perfekt, wenn Ihr Unternehmen “CRM-feindlich” eingestellt ist.

Anwender ins Projekt!

In allen erfolgreichen Projekten werden die Mitarbeiter — die späteren Anwender! — früh in das Projekt mit einbezogen. Keine Angst: Ihre Mitarbeiter bringen wertvolle Anstöße in das Projekt und werden es Ihnen danken.

Früher Einbezug der Mitarbeiter bringt hauptsächlich drei Vorteile:

1. die aktuelle Arbeitsweise mit allen Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten kommt ans Tageslicht
2. bestehende Werte (informelle Strukturen) werden gesichert und “offiziell gemacht”
3. die Akzeptanz der Mitarbeiter ist ungleich höher als bei dem “Friss-und-Stirb”-Ansatz

Besonders der letzte Punkt ist außerordentlich wichtig.

Die meisten Projekte scheitern durch den Widerstand der Betroffenen. Die einfachste Art, diesen Ängsten und Sorgen der Mitarbeiter zu begegnen ist Kooperation.

Das meinen die Unternehmensberater übrigens mit dem Begriff “Change-Management”.

Think big — start small

Wer die Erfolgsregel Nr. 1 nicht beachtet, begeht gleichzeitig Fehler Nr. 1. In meinen Seminaren sehe ich immer wieder, dass die Teilnehmer sich schon lange mit CRM beschäftigen, sich aber verlaufen haben.

Bevor eine Software-Auswahl getroffen wird, der externe Dienstleister eingekauft und das Budget überzogen wird, muss eine Bestandsaufnahme gemacht werden.

1. was will ich mit CRM langfristig erreichen?
2. wie funktioniert mein Unternehmen heute?
3. was könnten die ersten CRM-Schritte sein?

Zuerst die große Strategie, dann aber in kleinen Schritten laufen. Eigentlich sind es Tippelschritte — es ist beispielsweise eine oft unterschätzte Aufgabe eine Kunden- und Interessenten-Datenbank aufzubauen, die eine hohe Qualität der Daten aufweist. Jede Wette: damit sind Sie — wenn noch nicht geschehen — das nächste halbe Jahr beschäftigt.